8:30〜11:00
時間外は救急車のみの対応となります。
中津市民病院は、「病む人の身になって、安全で質の高い医療を提供し、地域住民の拠り所となるよう努力します」を基本理念とし、安全で質の高い医療サービスの提供に努めております。また、患者様やご家族の皆様からのご意見・ご指摘につきましては、真摯に受け止め、診療・療養環境の改善に活かしております。
しかしながら、ごく一部の方から、社会通念上相当な範囲を超えた理不尽な要求や、職員・他の患者様・ご家族の人格を否定する暴言・暴力・セクシャルハラスメントなど、個人の尊厳を傷つける行為が見受けられます。これらの行為は職場環境および診療環境の悪化を招くものであり、極めて重大な問題と認識しております。
当院では、今後とも寄せられるご意見やご指摘には真摯に耳を傾けてまいりますが、これらの迷惑行為やカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で厳正に対応いたします。患者様と職員の安全を守り、質の高い医療を持続的に提供するため、ここに「中津市立中津市民病院 カスタマーハラスメントに対する指針」を定めます。
本指針におけるカスタマーハラスメントとは、患者様・ご家族等からの要求のうち、内容が不当なもの、またはその要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の就業環境や他の患者様の療養環境が害される行為を指します。
当院では、以下のような行為をカスタマーハラスメントとみなし、断固として容認いたしません。これらの行為は、職員の人権や安全、および患者様の安心・安全な療養環境を著しく侵害するものです。
・解決困難な不当要求や、執拗な苦情の繰り返し
・長時間または複数回にわたる説明の強要
・対面・電話による長時間の拘束
・謝罪や謝罪文の執拗な要求
・社会通念を超えるサービスの強要など、業務に支障を来す行為
・大声、罵声、暴言などにより院内秩序を乱す行為
・脅迫的な言動や威圧的な態度
・身体的攻撃、器物破損、またはそれらを示唆する言動
・院内での飲酒・喫煙、無断撮影・録音など、当院の指示やルールに従わない行為
・院内備品の無断使用・持ち出し・破損
・正当な理由のない院内への立ち入りや居座り
・危険物の持ち込み
・侮辱的・差別的な発言（人格否定、名誉を傷つける言動）
・社会的地位や立場を利用した特別対応の強要
・不適切な身体接触、卑猥な言動、つきまといなどのセクシャルハラスメント
・ストーカー行為
・インターネットやSNS等への誹謗中傷、個人の尊厳を傷つける投稿
・個人情報の不当な要求
・虚偽情報の流布、または情報拡散をほのめかす脅迫
・その他、医療の提供や院内秩序の維持に重大な支障をきたす迷惑行為全般
患者様やご家族等からのご要望やご意見に対しては、それぞれの状況に配慮しつつ真摯に耳を傾け、丁寧で適切な対応に努めます。
一方で、カスタマーハラスメントが発生した場合には、患者様と職員の安全を守るため、以下のとおり組織全体で毅然と対応いたします。
組織的対応の実施
複数職員による対応へ切り替えるとともに、職員からの相談体制を整備し、組織として迅速に対処します。
警告および対応の中止
ハラスメント行為が改善されない場合は、毅然とした態度で警告を行い、必要に応じて対応や診療を中止します。
警察通報および法的対応
悪質と判断される行為に対しては、警察への通報や弁護士への相談を含め、厳正な法的措置を講じます。
令和８年９月 中津市立中津市民病院 院長